Dano Moral por Desvio Produtivo

Todos nós, consumidores de bens e serviços, de uma forma ou de outra já estivemos envolvidos com um problema de consumo. Embora algumas adversidades se mostrem aparentemente fáceis de resolver, a verdade é que as grandes empresas que operam no mercado não costumam facilitar a vida daqueles que buscam uma solução rápida e eficaz para os transtornos que elas mesmas causaram.

Atentos à essa nova realidade trazida principalmente pelo relacionamento empresa-cliente realizado na modalidade online ou via call center, os Tribunais pátrios têm reconhecido um novo tipo de indenização aos consumidores: o dano moral por desvio produtivo. Em síntese, a moderna teoria trata-se de uma reparação financeira ao cliente em virtude do tempo útil que foi obrigado a desperdiçar em razão do mau atendimento que lhe foi prestado pelo fornecedor de bens e serviços, tempo este em que deixou de realizar outras atividades mais importantes/ necessárias/ satisfatórias. 

Nas palavras do pioneiro da tese, o advogado capixaba Marcos Dessaune, 

“o desvio produtivo caracteriza-se quando o consumidor, diante de uma situação de mau atendimento, precisa desperdiçar o seu tempo e desviar as suas competências — de uma atividade necessária ou por ele preferida — para tentar resolver um problema criado pelo fornecedor, a um custo de oportunidade indesejado, de natureza irrecuperável”.

Assim, o que antes era visto como mero contratempo, aborrecimento ou frustração decorrente da vida cotidiana, hoje vem sendo objeto de indenização, visto que o tempo que o consumidor não pôde aproveitar com a família e com os amigos, ou deixou de passar no trabalho, em afazeres domésticos, estudos, lazer, descanso ou esportes é finito, escasso, inacumulável e irrecuperável. 

Importante salientar que as empresas muitas vezes não demonstram o menor interesse em resolver a questão com agilidade, e sua procrastinação abusiva em dar uma resposta satisfatória pode causar diversos transtornos e/ou prejuízos injustificados ao cliente.

Como exemplos de condutas que podem gerar o desvio produtivo ao consumidor, em face da via crúcis que lhe é imposta percorrer, citamos a demora para atendimento na fila do banco, na devolução de quantias indevidamente cobradas, na resolução de problemas causados por vício de produto - conserto ou troca (ex.: televisão ou celular recém adquirido que não funciona), cancelamento de assinaturas e/ou serviços não contratados, cobranças indevidas realizadas via telefone, espera no aeroporto em virtude de atraso no vôo, etc.

Inclusive, para a aferição do tempo indevidamente gasto, apto a ensejar o dano moral por desvio produtivo, podemos utilizar como parâmetros o número de ligações que foram necessárias para resolver o problema e o tempo de duração das chamadas (call center), a inobservância das empresas quanto ao prazo legal de 30 (trinta) dias para sanar o vício, constante no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, a não resolução do problema pelas vias administrativas, gerando a necessidade de ingresso de demanda judicial pelo cliente, entre outros.

A teoria do dano moral por desvio produtivo é inovadora e traz alento aos consumidores que cada vez mais se encontram reféns dos desmandos e abusos dos poderosos empreendimentos. Muito embora o tema ainda não esteja regulamentado (já que a perda de tempo não se enquadra no conceito de dano material, nem de dano moral, tampouco de perda de uma chance, mas também não pode ser vista como mero incômodo), os Tribunais de Justiça do Rio Grande do Sul,  São Paulo, Rio de Janeiro e Paraná já estão firmando jurisprudência favorável à parte vulnerável e hipossuficiente nas relações de consumo - indenizando o cliente que teve seu precioso tempo desperdiçado de forma ilícita.

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Interessante entrevista com o advogado Marcos Dessaune, criador da tese:

http://revistavisaojuridica.uol.com.br/advogados-leis-jurisprudencia/71/desvio-produto-do-consumidor-tese-do-advogado-marcos-ddessaune-255346-1.asp